Amaç
Bankamızın Temiz Bankacılık riskinin tanımlanması, ilkelerinin ve risk oluşturan faktörlerin açıklanması, Temiz Bankacılık yönetim yapısının kurgulanması ve söz konusu yapı için ilgili birimlerin üstlenmesi beklenen rol ve sorumlulukların belirlenmesidir.
Kapsam
Bankamızın tüm birimlerinin ve çalışanlarının bu politikada belirtilen konularda sorumluluğu bulunur ve tüm çalışanlarımız sürecin yönetilmesine, politikada bahsi geçen sorumluluk çerçevesinde katılım sağlar.
Temiz Bankacılık Riski
Banka ve çalışanlarının, müşterileri, paydaşları veya piyasaları etkileyen haksız uygulama veya davranışlarının müşteri zararı, finansal ceza veya itibar kaybına yol açması Temiz Bankacılık riski olarak tanımlanır. Temiz Bankacılık çerçevesinde, bankamızın ve çalışanlarının müşterilere yönelik uygulama ve davranışlarında yasal mevzuatın gözetilmesinin yanı sıra müşteri faydasının gözetilmesi de gerekmektedir. Temiz Bankacılık, bankamızda belirlenen ilkeler çerçevesinde yönetilir. Temiz Bankacılık İlkeleri operasyonel ve itibar risklerinin daha iyi yönetilmesi, olası yasal risklerin bertaraf edilmesi ve sürdürülebilir müşteri ilişkisi açısından önem arz eder. Bankacılık sektöründe en sık karşılaşılan Temiz Bankacılık riski, hatalı satış işlemleri olmakla birlikte, Temiz Bankacılık; banka stratejilerinin Temiz Bankacılık ilkeleri göz önünde bulundurularak kurgulanması, çalışanlara gerekli eğitimlerin verilmesi, hedefleme süreci ve performans yönetimi, ödüllendirme ve cezalandırma süreçleri, kampanya tasarımı süreçleri, satış öncesi/anı ve sonrasındaki müşteri bilgilendirmeleri, yeni ürün/hizmet tasarım, değerlendirme ve onay süreci, müşteri onayı, satış sonrası haklar, iptal/iade süreçleri ve müşteri şikayetlerinin yönetimi konularını da içerir.
Temiz Bankacılık İlkelerimiz
Bankamızda Temiz Bankacılık İlkeleri; müşteri zararı, finansal ceza veya itibar kaybına yol açabilecek haksız uygulama ve davranışları kapsayacak şekilde 9 kategoride sınıflandırılmıştır.
1) Uygunluk: Müşterilerimize verilen hizmet veya satılan ürünün ve ürün/hizmet tavsiyelerinin müşterinin risk profiline, beklenti ve ihtiyaçlarına, finansal durumuna, finansal okuryazarlık seviyesine uygun olmasıdır.
2) Bilgilendirme: Müşterilerimize ürün/hizmetler hakkında satış öncesinde, satış anında ve satış sonrasında gerekli bilgilerin verilmesi ve verilen bilgilerin finansal okuryazarlığı düşük olan müşteriler tarafından anlaşılacak seviyede olması gerekir.
3) Müşteri onayı: Ürün/hizmetlerde; müşteri onayının alınacağı dokümanların net ve anlaşılır olması, tereddüt edilen konularda müşteri ile teyitleşilmesi, mesafeli kanallardan sunulan ürün/hizmetlerde müşteri onayının açıkça alınabilmesi için gerekli ekranların/akışların tasarlanmış olması, müşteri onayını gösteren dokümanların, ses kayıtlarının ve diğer denetim izi kayıtlarının muhafaza edilmesi gerekir.
4) Hüküm ve koşullar: Sözleşme hüküm ve koşullarına, ürün/hizmet kaynaklı risklere ilişkin olarak müşteriler zamanında, doğru, tam ve şeffaf bir şekilde bilgilendirilmeli, müşteri hak ve sorumlulukları net bir şekilde belirtilmelidir.
5) Fiyatlama: Fiyatların bankanın politikalarına göre belirlenmesi, ilan edilmesi, uygulanması ücret, komisyon, masraf tahsilat ve iade süreçlerinin standardize edilmesi Temiz Bankacılık İlkeleri arasındadır. Fiyatlamalarda yasal sınırlar ve bankaca ilan edilen faiz, ücret, komisyon, masraf listeleri göz önüne alınır.
6) Ayrımcılık: Müşteriler arasında din, dil, ırk, yaş, cinsiyet, politik düşünce vb. konularda ayrımcılık yapılmaması ve ürün/hizmet kalitesinin bu özelliklere göre değişmemesidir.
7) Piyasa bütünlüğü: Yapılan işlemlerde piyasa bütünlüğü ve kamu yararı gözetilmelidir. Rekabeti ve piyasa bütünlüğünü bozmaya yönelik işlemler Temiz Bankacılık İlkeleri’ne aykırılık oluşturur.
8) Kırılgan müşterilere özen: Bankacılık ürün ve hizmetlerinin içeriği, getiri ve riskleri hakkındaki bilgileri; yaşı, sağlık durumu, eğitim seviyesi, gelir durumu ve iletişim dili nedeniyle kısıtlı düzeyde anlayabilen ve kullanabilen müşteriler kırılgan (vulnerable) olarak tanımlanmıştır. Temiz Bankacılık riskine maruz kalma olasılığı yüksek olan kırılgan müşterilere ilave özen gösterilir.
Temiz Bankacılık riski oluşturan kalıtsal unsurlardan biri de finansal konularda yetkin olmama olup, müşteri kırılganlığına zemin hazırlanmaktadır.
Kırılgan müşteri kategorileri:
- Eğitim durumu: Eğitim durumu nedeniyle fayda/maliyet değerlendirmesi, basit sayısal hesaplama yapamayan ve finansal okuryazarlığı olmayan müşteriler.
- Sağlık durumu: Fiziksel/zihinsel rahatsızlığı veya bunların etkisi nedeniyle zamanında, doğru karar veremeyen müşteriler.
- Gelir durumu: Gelir düşüklüğü veya noksanlığı ile borç yükü nedeniyle sağlıklı finansal değerlendirme yapamayan müşteriler.
- Yaşı: Finansal işlem tecrübesi yaşının gençliğinden kaynaklanan rahatsızlıklar nedeniyle olmayan veya değerlendirme yetkinliği azalan müşteriler.
- İletişim dili: Bankacılık hizmetlerini, getiri ve risklerini anlayacak düzeyde Türkçe bilmeyen ve anlamayan müşteriler.
9) Çıkar çatışması: Temiz Bankacılık riskinin unsurlarından biri de müşteri, çalışan ve kurum arasında oluşan çıkar çatışmalarıdır. Banka süreçlerinde çıkar çatışması potansiyeli olan alanlar belirlenerek olası çatışma alanlarına yönelik önlem alınır. Çıkar çatışması potansiyeli olan alanlar ile değişen koşullara göre ortaya çıkabilecek çatışma alanları sürekli olarak I. savunma hattı tarafından değerlendirilir. Temiz Bankacılık riskini oluşturan bilgi asimetrisi unsuru aynı zamanda çıkar çatışmasına da neden olabilmektedir. Çıkar çatışmasının gerçekleşmesi halinde, müşterilerimizle uzun süreli ve karşılıklı fayda yaratan iş ilişkisine zarar verilir ve yalnızca bir tarafın kısa süreli menfaatine yönelik sonuç alınır.
Temiz Bankacılık Riskinin Fonksiyonel Yönetimi ve Yönetişim Yapısı
Temiz Bankacılık riskinin yönetilmesi için 3 kademeli savunma hattı modeli benimsenmiştir.
I. HAT – Riskin Yönetilmesi
Müşteriye temas eden süreçleri tasarlayan ve yöneten iş birimleri adına Temiz Bankacılık koordinatörleri; Temiz Bankacılık riskinin belirlenmesi, önlenmesi ve iletişimi için çalışırken, Müşteri Deneyimi ve Servis Tasarımı Bölümü; bilgi akışını sağlayan komiteleri düzenler ve I. hatta riskin yönetilmesi adına gerekli koordinasyonu sağlar.
II.HAT – Riskin Kontrolü
Temiz Bankacılık yönetimine ilişkin ikincil kontrollerin gerçekleştirilmesi ve söz konusu risklerin izlenmesi, raporlanması için İzleme ve Takip Modülü’nün yönetilmesi bankamızın iç sistemler ekiplerinin sorumluluğundadır. Risk Yönetimi birimlerimiz riskin ölçülmesinde kullanılan metriklerin belirlenmesinde bu hatta destek verir.
IIII.HAT – Riskin Denetimi
Riskin denetimi bankamızın denetim ekipleri tarafından gerçekleştirilir.
Temiz Bankacılık Kültürünü Yaygınlaştırma Faaliyetleri
Bankamız faaliyetleri müşteri odaklı çalışma prensibine uygun olarak yürütülür. Üst yönetim, Temiz Bankacılık İlkeleri ile müşteri odaklı çalışma prensibinin yaygınlaştırılmasını destekler ve çalışanlara ilettiği mesajlarda bu kültürü teşvik eder.
Temiz Bankacılık İlkeleri’nin kurum içinde yaygınlaşması; çalışanlar tarafından benimsenmesi ve çalışma prensibi olarak içselleştirilmesi için farklı araçlardan yararlanılmaktadır.
I. Temiz Bankacılık Eğitimleri
Akbank Akademi, Temiz Bankacılık İlkeleri’nin banka genelinde öğrenilmesi, anlaşılması ve uygulanması amacıyla eğitimler düzenler. Temiz Bankacılık İlkeleri ve bu ilkelere aykırılık gösteren vakalar ile emsal oluşturabilecek iyi davranış örneklerine ilişkin eğitimler oluşturur. Bu kapsamda Temiz Bankacılık İlkeleri’ne uygun örneklerin yaygınlaşması ve aykırılıkların önlenmesi hedeflenir.
II. Etik İlkelerimiz
Temiz Bankacılık İlkeleri’nin en önemli ögelerinden biri ahlaklı ve etik davranıştır. Etik İlkelerimiz, çalışanların müşterilere karşı sorumluluklarını dürüst, şeffaf, tarafsız ve güvenilir bir şekilde yerine getirmesini öngörür. Müşteri odaklı çalışılması, müşteri faydasının gözetilmesi ve müşterilerin şeffaf bir şekilde bilgilendirilmesi Etik İlkelerimiz dokümanında vurgulanmıştır.
III. Ödül ve Cezalar
Temiz Bankacılık İlkelerine uygun davranan ve müşteri faydasını gözeterek işlem yapan çalışanlar belirlenen ödül kategorisinde değerlendirilir ve ödüllendirilir. Temiz Bankacılık İlkeleri’ne aykırı davranışlarda bulunan çalışanlara ise Disiplin Yönetmeliği’nde bulunan ilgili maddelerce yaptırım uygulanır.
IV. Kurumsal İletişim
Temiz Bankacılık İlkeleri’nin ve kültürünün bankamız içindeki iletişimini sağlamak adına ilkelere çeşitli dokümanlarda yer verilir. Müşterilerimize yönelik iletişimde, Temiz Bankacılık Bilgilendirme İlkesi doğrultusunda mesajın anlatım şekli/iletişim dili Marka İletişim ekiplerimiz tarafından değerlendirilir